Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku

1 Comments

“ Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku”

Tugas Kegiatan Pembelajaran

1.                  Dengan menggunakan bahan bacaan bab 8 dalam Peter dan Olson (1996), mahasiswa diminta membuat ringkasan tentang deskripsi perbedaan antara pandangan kognitif dan pendekatan perilaku.
a.      Pandangan kognitif
Pandangan kognitif (cognitive view) didasarkan pada riset tentang topic seperti pemrosesan informasi dan ilmu kognitif yang sedang berjalan.
► Posisi dan asumsi:
Pandangan kognitif memungkinkan masuknya faktor teori atau mental yang diukur secara tidak langsung melalui apa yang disebut laporan verbal. Selain itu, pandangan kognitif ini menyatakan bahwa perilaku konsumen dikontrol oleh individu melalui proses mental yang dilibatkan dalam pemrosesan kognitif dan pengambilan keputusan. Dengan demikian, konsumen adalah pengambil keputusan independen yang secara sadar memilih perilaku mereka.

► Pendekatan dan tahapan riset:
Pandangan kognitif cenderung mengarahkan diri pada penjelasan dan pengujian teori. Pada riset kognitif sering menggunakan laporan verbal yang diperoleh melalui kuesioner. Selain itu pada riset kognitif ini sering dimulai dengan suatu teori dan upaya membuat riset untuk menguji teori tersebut. Misalnya, pendekatan dominan pada riset konsumen melibatkan upaya untuk menguji teori kognitif dalam konteks pemasaran. Riset kognitif biasanya dianggap berhasil jika ada suatu hubungan logis yang secara nyata didukung oleh perhitungan statistik.

► Pandangan pemasaran:
Dari sudut pandang kognitif, pemasaran sering dipandang sebagai suatu ilmu yang mencari penjelasan. Pendekatan kognitif sering tergantung pada konsep-konsep pemasaran sebagai arahan mengembangkan strategi. Dalam pandangan kognitif terdapat dua asumsi yang mendasari konsep pemsaran, dimana tindakan pemasaran harus didasarkan pada suatu upaya untuk memuaskan kebutuhan dalam kondisi yang menguntungkan. Pertama, diasumsikan bahwa konsumen memiliki sesuatu yang disebut ”kebutuhan”, yang berupaya dipuaskan melaluinpembalian dan pengkonsumsian. Kedua, diasumsikan bahwa konsumen memiliki otonomi dan pikiran yang rasional, serta seorang pengambil keputusan yang pilihan dan pembeliannya umumnya dikontrol oleh diri sendiri. Pandangan ini juga menyadari bahwa strategi pemasaran mencoba mengubah pengaruh dan kognisi konsumen, seperti kepercayaan dan sikap, tapi biasanya mengingkari bahwa pemasaran dapat menciptakan kebutuhan dan keinginan atau bahkan memodifikasinya.

b.      Pendekatan perilaku
Pendekatan perilaku (behavior approach) didasarkan pada suatu pandangan yang sedang berlaku saat ini yang disebut ”analisis perilaku terapan”.

► Posisi dan asumsi:
Pada pendekatan perilaku, biasanya cenderung meneliti perilaku yang dapat diukur secara langsung. Selain itu pendekatan ini juga menganggap bahwa perilaku konsumen dikontrol oleh lingkungan. Meskipun kejadian kognitif dipandang sebagai perilaku yang mempengaruhi, namun lingkungan masih tetap menjadi penyebab kejadian kognitif. Oleh karena itu lingkungan adalah penyebab dan kontrol perilaku.

► Pendekatan dan tahapan riset:
Pendekatan perilaku sering menggunakan prediksi dan kontrol perilaku sebagai tujuan dasar riset. Biasanya, pendekatan perilaku menyatakan pengumpulan data dilakukan melalui observasi. Analisis perilaku terapan sering dimulai dengan permasalahan perilaku dan dilanjutkan dengan upaya untuk mengubah perilaku tersebut. Riset perilaku biasanya dikatakan berhasil jika sejumlah tertentu perilaku dapat diubah.

► Pandangan pemasaran:
Dari sudut pandang perilaku, pemasaran dapat dipandang sebagai suatu teknologi yang mencari jawaban atas permasalahan praktis. Pendektan perilaku menyajikan prinsip dasar perilaku sebagai suatu arahan untuk perencanaan dan strategi pemasaran. Pada pendekatan perilaku, pemasaran dapat dipandang sebagai uapaya untuk mencapai tujuan organisasi dengan memperkirakan dan mempengaruhi perilaku konsumen. Tujuan ini biasanya melibatkan peningkatan keuntungan dan/atau pangsa pasar, yang biasanya didapat melalui penigkatan penjualan. Dua metode utama meningkatkan penjualan adalah (1) mempengaruhi pelanggan untuk membeli lebih banyak, dan (2) memelihara pelanggan lama sementara mempengaruhiorang lain untuk menjadi pembeli. Keduanya melibatkan tindakan mengubah perilaku pembelian konsumen. Strategi pemasaran akan efektif dalam mengubah dan memelihara perilaku konsumen.

2.      Jelaskan apa yang dimaksud dengan promosi dagang dan promosi konsumen!
Promosi berfungsi untuk meningkatkan volume penjualan juga sebagai strategi untuk menjangkau pembeli untuk melakukan pertukaran. Dalam hal ini, promosi dibedakan menjadi promosi dagang dan promosi konsumen. Promosi dagang yaitu promosi penjualan yang ditujukan kepada pedagang perantara atau badan – badan tertentu, misalnya dengan pemberian barang sebagai hadiah, potongan harga atas pembelian pada waktu tertentu dan dalam jumlah tertentu. Contoh yang lain dari promosi dagang, misalnya kredit pembelian, hadiah pembelian, periklanan bersama, pajangan bersama, kontes penjual dan sebagainya. Sedangkan menurut RUU perdagangan, promosi dagang merupakan salah satu sarana penunjang perdagangan yang bertujuan untuk memperkenalkan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan, baik di dalam negeri maupun di luar negeri yang dilakukan oleh:
a. Pemerintah;
b. Pemerintah Daerah; dan/atau
c. Pelaku Usaha.
Dari dua definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa promosi perdagangan bertujuan untuk memberi tahu kepada konsumen atau pihak-pihak lain seberapa baik karakteristik dari suatu produk dan bagaimana produk tersebut ditawarkan dengan semenarik mungkin.
            Selanjutnya yaitu promosi konsumen. Promosi konsumen yaitu promosi penjualan yang ditujukan untuk konsumen akhir, misalnya dengan pemberian kupon berhadiah, pemberian sampel produk, jaminan uang kembali bila produk mengecewakan sesudah dipakai dan demonstrasi atau pertunjukan yang memperlihatkan keunggulan produk tersebut. Yang dimaksud pengembalian uang ganti rugi, yaitu produsen bersedia mengembalikan uang pembeli apabila kalau ternyata produk yang dijualnya tidak memuaskan lagi bagi konsumen. Sedangkan demontrasi, yaitu perbuatan nyata dari penjualan dihadapan pembeli dimana diperlihatkan serta dijelaskan cara-cara pemakaian maupun kegunaan dan daya tahan suatu barang. Dengan cara tersebut pembeli dapat melihat bagaimana kebenaran dari theme advertensi suatu produk dan manfaat apa yang akan diperoleh bila membeli produk tersebut.
(Anonymous 2011 http://dprayetno.wordpress.com/pemasaran/)

3.         Sebut dan jelaskan empat aspek dari promosi konsumen!
Empat aspek dari promosi konsumen yaitu:

a.       Kemungkinan pembelian
Sebagian besar promosi konsumen didisain untuk meningkatkan kemungkinan seseorang konsumen membeli suatu merek atau kombinasi produk. Meskipun demikian, suatu perusahaan berharap dapat mencapai beberapa dari sejumlah subtujuan ketika menjalankan promosi. Tujuan utamanya mungkin adalah mengupayakan agar konsumen mau mencoba produk baru. Subtujuan kedua dar promosi konsumen mungkin adalah memposisikan suatu merek atau perusahaan di benak konsumen untuk mendorong mereka membeli dan meneruskan membeli merek tersebut. Untuk kasus ini, promosi didisain untuk mempertahankan atau mengubah pengaruh, kognisi dan perilaku konsumen. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan promosi yang gencar untuk mendapatkan harga yang bersaing atas suatu merek yang diposisikan pada harga dan kualitas tinggi. Dengan sudut pandang ini, harga yang lebih rendah tidak akan langsung membuat konsumen memandang bahwa produk tersebut berkualitas lebih rendah dar merek pesaingnya. Penggunaan lain dari promosi untuk tujuan penentuan posisi adalah menawarkan pemberian amal pada kegiatan sosial untuk atas setiap kupon atau pembatalan pembelian yang dilakukan konsumen. Taktik ini dapat meningkatkan persepsi konsumen terhadap komitmen sosial perusahaan. Konsumen yang sangat tertarik dengan masalah sosial dan lingkungan dapat bertukar haluan dan membeli merek tersebut.  

Subtujuan ketiga dari promosi konsumen adalah mendorong terjadinya penggantian merek. Promosi konsumen dapat mengubah penggunaan merek dengan membuat pembelian merek baru jauh lebih menarik dari membeli merek yang biasa dibeli. Tujuan terakhir dari promosi konsumen adalah memperkuat loyalitas merek. Karena sebagian konsumen cenderung membeli suatu produk didasarkan pada kupon dan tawaran-tawaran lainnya, maka pemberian tawaran yang menarik secara rutin akan membuat mereka relatif loyal pada suatu merek yang dipromosikan.

b.      Jumlah pembelian
Sejumlah promosi konsumen didisain bukan hanya untuk mempengaruhi pembelian suatu merek tetapi juga mempengaruhi jumlah produk yangakan dibeli. Promosi konsumen dapat meningkatkan jumlah produk yang dibeli dan dapat meningkatkan loyalitas merek. Meskipun demikian konsumen yang telah loyal pada suatu merek tertentu dapat saja menimbun barang tersebut pada masa promosi, dan kemudian menunggu hingga masa promosi berikutnya tiba untuk kembali membeli. Sebagian konsumen cenderung membeli produk hanya pada saat mereka mendapatkan tawaran-tawaran yang menarik.

c.       Waktu pembelian
Promosi konsumen juga dapat juga digunakan untuk mempengaruhi kapan konsumen akan melakukan pembelian. Misalnya, diskon khusus bagi mereka yang makan pada malam hari dapat ditawarkan restoran kepada konsumen agar mau datang pada malam hari ketika tingkat kesibukan bisnis sangat rendah.
Ada kecenderungan dalam penggunaan kupon yaitu dengan memperpendek masa penukaran sehingga konsumen terdorong untuk segera membeli. Akhirnya undian dan kontes dilakukan dalam jangka waktu yang singkat sehingga mendorong konsumen untuk segera mengikuti kontes dengan membeli produk yang dipomosikan.

d.      Lokasi pembelian
Promosi konsumen juga dapat digunakan untuk memperngaruhi lokasi atau penjual suatu produk. Masingmasing toko eceran dan jaringan pengecer mengeluarkan tawaran-tawaran menarik seperti kupon, kontes, potongan langsung dan tawaran lainnya untuk mendorong konsumen berbelanja di toko mereka. Promosi dan taktik tersebut dapat menarik kerumunan konsumen dan mendorong tumbuhnya loyalitas pada toko. (anonymous 2011 .http://arsipkuliah.blogspot.com)

4.         Membuat ringkasan setiap tahapan jenis perilaku.

Tahapan Pembelian

Jenis Perilaku

Tahapan Pembelian

Jenis Perilaku







Prapembelian

Kontak informasi

I

Mencari informasi


↓



↓


Akses pendanaan



Mengambil dana


↓



↓
Pembelian

Kontak toko

II

Berhubungan dg toko


↓



↓


Kontak produk



Mencari produk


↓



↓


Transaksi

III

Melakukan transaksi


↓



↓
Pascapembelian

Konsumsi

IV

Konsumsi


↓



↓


Komunikasi



Pasca Konsumsi

Gambar 2a  Tahapan proses pembelian (Peter dan Olson, 1996)

Gambar 2b  Tahapan proses pembelian dirumuskan dari Sumarwan (2004)

·         Kontak informasi
Tahapan awal yang umumnya terjadi dalam tahapan pembelian disebut dengan istilah kontak informasi (information contact), terjadi ketika konsumen  terlibat langsung dengan informasi, tentang produk, toko,atau merk. Perilaku dalam tahap ini antara lain membaca atau mengamati surat kabar, majalah,dan papan iklan,mendengarkan iklan diradio, menonton iklan di televisi dan berbicara dengan salesman atau kawan. Pada tahap ini bertujuan untuk meningkatkan kemungkinan bahwa konsumen akan mengamati dan memperhatikan informasi, karena hal ini akan meningkatkab kemungkinan terjadinya perilaku lain. Bukan hanya pemasar saja yang berusaha menyediakan informasi bagi konsumen tetapi juga konsumen juga berusaha mencari informasi tentang produk,merek,toko, dan harga. Semuanya ditunjukan untuk menciptkan rangsangan yang dapat meningkatkan kemungkinan bahwa konsumen potensial akan memperhatikannya.

·         Akses Dana
Pandangan pemasar saat ini menekankan pertukaran sebagai konsep untuk dapat memahami bidang pemasaran. Meskipun tidak banyak perhatian yang diberikan pada apa yang dipertukarkan konsumen dalam proses pemasaran. Uang adalah media utama dalam pertukaran konsumen. Konsumen harus mengakses media dalam satu bentuk atau bentuk lainnya sebelum pertukaran terjadi, yaitu melakukan kegiatan yang dikenal dengan istilah akses dana ( funds accses) . pada tahap ini adalah 1) metode yang digunakan konsumen untuk membayar dan 2) strategi pemasaran untuk meningkatkan kemungkinan konsumen dapat mengakses dana untuk pembelian. Strategi ini dapat meningkatkan kemungkinan konsumen mengakses dana untuk belanja. Misalnya memberikan hadiah kecil kepada yang mengajukan pendaftaran kartu kredit,menempatkan ATM di pusat pertokoan, menetapkan persyaratan kreditnya bebas dan kebijakan menukar check menjadi uang tunai, serta menerima berbagai macam kartu kredit yang sah
.
·         Kontak toko
Kontak toko (store contact) adalah 1) mengetahui lokasi toko,2) melakukan perjalan ke toko,dan 3) memasuki toko. Kondisi konsumen dalam peran merekan sebagai pembeli mempengaruhi kemungkinan terjadinya kontak toko. Adanya perbedaan dalam mendesain strategi segmentasi pasar atau toko. Berbagai desain untuk meningkatkan kemungkinan kontak toko. Misalnya memilih lokasi toko yang nyaman disuatu daerah yang lalu lintasnya padat dan dilengkapi dengan areal parkir yang luas. Taktik ini digunakan untuk menarik konsumen potensil datang ke lingkungan sekitar pertokoan atau mal.

·         Kontak produk
Berbagai metode yang digunakan untuk menciptakan kontrak produk (product contact) antara lain strategi dorong (push strategies) seperti potongan harga dan intensif unutk mendorong daya juang para pengecer. Pendekatan lain disebut dengan strategi tarik (pull strategies) seperti kupon potongan harga yang ditunjukan untuk mendorong konsumen membeli merek tertentu.  Ada 3 perilaku yang dibutukan agar suatu pembeli terjadi 1) mencari lokasi produk atau merek di toko, 2)mendapatkan fisik produk atau merek tersebut, 3)membawa produk atau merek yang didapat ke titik pertukaran (misalnya  : kasir ). Taktik ini dapat digunakan untuk membawa konsumen potensial ke titik pertukaran atau kasir. Misalnya kasir biasanya ditempatkan disebelah pintu keluar, dan kartu parkir biasanya diperiksa disekitar lokasi tersebut. Disamping itu, pramuniaga sering menemani konsumen hinggs ke kasir dimana mereka dapat memecahkan masalah pembayaran.

·         Transaksi
Dari sudut pandang makro, memfasilitasi pertukaran dipandang sebagai tujuan utama pemasaran. Disudut pandang mikro, hal ini melibatkan transaksi (transactions) dimana dana konsumen dipertukarkan dengan produk atau jasa. Berbagai strategi pemasaran ditunjukan untuk menghilangkan hal – hal yang menghambat terjadinya transaksi. Penguatan positif yang diberikan adalah elemen penting dalam menciptakan penjualan. Taktik seperti diskon, pelayanan yang ramah oleh pramuniaga dan adanya tiket untuk diundi dapat meningkatkan kemungkianan pembelian dan pembelian ulang. Ciri – ciri produk atau jasa yang menjadi pertukaran juga merupakan elemen yang  penting,baik   yang berupa  manfaat fungsional  maupun psikososial.

·         Konsumsi
Penkonsumsian (consumption) dan penggunaan yang tampaknya seperti suatu perilaku yang terlalu sederhana untuk digambarkan, walaupun pada kenyataannya tidak benar karena adanya perbedaan yang sangat luas pada ciri – ciri produk atau jasa. Beberapa strategi dapat meningkatkan pengkonsumsian dilakukan dengan cepat, seperti penggunan kursi yang hanya nyaman diduduki beberapa saat saja dan kejutan yang digunakan sebagai tanda terima kasih. Apapun jenis produk yang dijual, perhatian utana pemasaran adalah pada bagamana meningkatkan kemungkinan pembelian ulang. Untuk produk tidak tahan lama yang dibungkus, biasanya digunakan taktik seperti penggunaan kupon diluar atau didalam kemasan untuk mendorong konsumen membeli kembali merek yang sama.

·         Komunikasi
Tahap terakhir dari perilaku yang berusaha ditingkatkan oleh pemasar adalah komunikasi (communication). Pemasar ingin agar konsumennya berkomunikasi dengan dua maksud utama yaitu 1) mereka ingin konsumen untuk menyediakan informasi pemasaran kepada perusahan dan 2) memberitahu konsumen potensial tentang produk dan mendorong mereka untuk membelinya.

Dari Konsumen ke Pemasar
Pemasar biasanya membutuhkan paling tidak 3 jenis informasi dari konsumen, pertaman mereka membutukan infomarsi tentang konsumen untuk mengetahui kualitas strategi pemasaran mereka dan keberhasilan segmentasi  pasar yang dilakukan. Kedua, nama pembeli potensial lainnya. Beberapa perusahaan dan organisasi menawarkan hadiah jika pelanggan mereka memberikan nama pembeli dan akan diberilan hadiah yang lebih besar jika nama yang diberi ternyata benar – benar membeli. Yang terakhir, pemasar juga mencari informasi dari konsumen sehubungan dengan produk yang rusak.

Dari Konsumen ke Konsumen
Pemasar juga menginginkan agar konsumen menceritakan pada teman mereka dan orang lain tentang produk yang mereka beli. Suatu produk yang efektif dan berkinerja baik dapat mendorong perilaku ini. Komunikasi dari mulut ke mulut adalah cara yang paling populer. Taktik ini dapat meningkatkan bukan hanya komunikasi tetapi juga perilaku lain dalam tahapan pembelian. Jadi, konsumen sering belajar tentang perilaku pembelian dan penggunaan melalui proses pembelajaran vicarious.

5.      Membuat ringkasan mekanisme dari model manajemen perilaku.
Identifikasi perilaku bermasalah

¯

Analisis kemungkinan-kemungkinan


¯


Kembangkan & terapkan strategi perubahan perilaku


¯


Ukur perubahan perilaku


¯

Tidak
Tingkat perubahan perilaku yang dapat diterima


   ¯ ya


Pelihara perilaku


¯


Apakah muncul perilaku yang berurutan?
Tidak

    ¯ ya


Evaluasi untuk meningkatkan kinerja

Gambar 3. Model Manajemen Perilaku Konsumen (Peter dan Olson, 1996)

Tipologi pengambilan keputusan konsumen :

1. Keluasan pengambilan keputusan ( the extent of decision making)
Menggambarkan proses yang berkesinambungan dari pengambilan keputusan menuju kebiasan. Keputusan dibuat berdasrkan proses kognitip dari penyelidikan informasi dan evaluasi pilihan merek. Disisi lain, sangat sedikit atau tidak ada keputusan yang mungkin terjadi bila konsumen dipuaskan dengan merek khusus dan pembelian secara menetap.

2. Dimensi atau proses yang tidak terputus dari keterlibatan kepentingan pembelian yang tinggi ke yang rendah.
Keterlibatan kepentingan pembelian yang tinggi adalah penting bagi konsumen. Pembelian berhubungan secara erat dengan kepentingan dan image konsumen itu sendiri. Beberapa resiko yang dihadapi konsumen adalah resiko keuangan , sosial, psikologi. Dalam beberapa kasus, untuk mempertimbangkan pilihan produk secara hati-hati diperlukan waktu dan energi khusus dari konsumen.
Keterlibatan kepentingan pembelian yang rendah dimana tidak begitu penting bagi konsumen, resiko finansial, sosial, dan psikologi tidak begitu besar. Dalam hal ini mungkin tidak bernilai waktu bagi konsumen, usaha untuk pencarian informasi tentang merek dan untuk mempertimbangkan pilihan yang luas. Dengan demikian, keterlibatan kepentingan pembelian yang rendah umumnya memerlukan proses keputusan yang terbatas “ a limited process of decision making”.
Pengambilan keputusan vs kebiasaan dan keterlibatan kepentingan yang rendah vs keterlibatan kepentingan yang tinggi menghasilkan empat tipe proses pembelian konsumen.
EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN

1.      Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobil. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran.

2.      Proses “ Brand Loyalty “. Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi. Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama.

3.      Proses “ Limited Decision Making “. Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi. Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek. Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi. Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko. Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal.
Catatan proses pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen daripada kekhasan barang. Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri. Seorang konsumen mungkin terlibat kepentingan memilih produk makanan sereal dewasa karena nilai nutrisinya, konsumen lain mungkin lebih menekankan kepada kecantikan dan menggeser merek dalam mencari variasi.

4.      Proses “ Inertia “. Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek. Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi keterlibatan kepentingan yang rendah “ kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut” contoh pembelian sayur dan kertas tisu.












FAHMI

1 comment:

Instagram